Kümmerer-Betriebe haben besseres Feedback

Freundlichkeit und kulantes Verhalten bei etwaigen Problemen geraten so zum Wettbewerbsvorteil

Verärgert: Frustrierte Kunden können treu werden (Bild: Clker-Free-Vector-Images, pixabay.com)

Montreal/Melbourne (pte004/14.06.2024/06:15) - Konsumenten sind sich kümmernden Unternehmen bei Problemen oder etwaigen Beschwerden wohlwollender gesonnen. Laut einer Analyse von Vivek Astvansh von der McGill University ( https://www.mcgill.ca/ ) werden Kunden stärker davon beeinflusst, ob sie das Unternehmen für freundlich, aufrichtig und gutmeinend halten - eine Eigenschaft, die von Marketing-Wissenschaftlern und -praktikern als "brand warmth" bezeichnet wird - und ob sie glauben, dass das Unternehmen qualitativ hochwertige Produkte herstellen kann, was Vermarkter als "Markenkompetenz" bezeichnen.

100 zusätzliche Rückmeldungen

"Bei einem Automobilhersteller war in einem durchschnittlichen Jahr ein Anstieg der brand warmth um einen Prozentpunkt mit fast 100 zusätzlichen Rückmeldungen verbunden. Die Markenkompetenz hatte hingegen keinen Einfluss. Auf den ersten Blick deutet dies darauf hin, dass es schlecht für das Geschäft ist, nett zu sein. Aber der erste Blick kann irreführend sein", schreibt Astvansh.

Als sein Team die Daten genauer untersucht hat und die Beschreibungen der Vorfälle durch die Verbraucher entweder als Feedback, das dem Unternehmen helfen soll, sich zu verbessern, oder als Beschwerden, die das Unternehmen bestrafen sollen, einstufte, stellte es fest, dass die Verbraucher motiviert waren, warmherzigeren Unternehmen Feedback zu geben.

Mit Verständnis Kunden gewinnen

Da Unternehmen viel Zeit und Geld aufwenden, um ein Image zu schaffen, das die Verbraucher anspricht, wäre es für sie von Vorteil zu wissen, welche Qualitäten die Verbraucher schätzen und wie sich dies auf ihre Entscheidungen auswirkt. Es habe sich sogar herausgestellt, dass Unternehmen, die auf Beschwerden verständnisvoll reagieren, Kunden halten oder gar zurückgewinnen können. Derzeit trainiert das Team anhand von konkreten Beschwerden und optimalen Reaktionen von Unternehmen ein umfangreiches Sprachmodell, das Managern helfen soll, auf Kundenbeschwerden angemessen zu reagieren.

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